Naujausias „Dive Group“ slaptojo pirkėjo tyrimas atskleidė, kad 2026 metais BENU vaistinių tinklas pasiekė geriausią klientų aptarnavimo rezultatą Lietuvoje. BENU įvertinimas siekė 88,37 proc. ir ne tik viršijo bendrą šalies vaistinių sektoriaus vidurkį, bet ir reikšmingai ūgtelėjo lyginant su praėjusiais metais.
Tyrimas vertina visą kliento patirtį
„Dive Group“ kasmet atliekamas farmacijos sektoriaus tyrimas vykdomas Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje, į jį įtraukiami pagrindiniai kiekvieno sektoriaus rinkos dalyviai.
Tyrimui buvo pasitelktas slaptojo pirkėjo metodas, o birželio–liepos mėnesiais Baltijos šalyse iš viso aplankyta 150 vaistinių: 60 Lietuvoje, 50 Latvijoje ir 40 Estijoje.
Slaptieji pirkėjai į vaistinę kreipėsi dėl suaugusio šeimos nario, kuris dvi dienas jautė silpną karščiavimą, stiprų ar spaudžiantį galvos skausmą ir silpnumą ar nuovargį. Buvo stebima, kaip vaistininkas išsiaiškina situaciją, kokius klausimus užduoda ir kokius sprendimus pasiūlo.
Vertinimą sudarė 30 klausimų, suskirstytų į septynias kategorijas. Buvo vertinama vaistinės aplinka, darbuotojų išvaizda, klientų aptarnavimo ir pardavimo įgūdžiai, lojalumo programa bei bendra slaptojo pirkėjo nuomonė. Didžiausią svorį galutiniame rezultate turėjo klientų aptarnavimo įgūdžiai ir gebėjimas išsiaiškinti kliento poreikius bei pasiūlyti tinkamą sprendimą.
BENU klientų aptarnavimo įvertinimas toliau auga
Šiemet bendras Lietuvos vaistinių sektoriaus klientų aptarnavimo rezultatas siekė 84,67 proc. – 4,36 procentinio punkto daugiau nei praėjusiais metais. BENU rezultatas buvo dar aukštesnis ir siekė 88,37 proc., todėl vaistinių tinklas užėmė pirmąją vietą Lietuvoje. Lyginant su praėjusiais metais, BENU rezultatas Lietuvoje šiemet išaugo 4,62 procentinio punkto.
Stiprios pozicijos išlaikomos visoje Baltijos šalių rinkoje: šiemet BENU klientų aptarnavimo rezultatas buvo aukštesnis už tos šalies farmacijos sektoriaus vidurkį tiek Lietuvoje, tiek Latvijoje ir Estijoje. Latvijoje BENU sektoriaus vidurkį viršijo 1,09, Estijoje – 6,41 procentinio punkto.
Aukščiausi įvertinimai – kasdienio aptarnavimo srityse
Lietuvoje BENU maksimalų 100 proc. įvertinimą pelnė trijose svarbiose srityse: vaistinės aplinkos, darbuotojų išvaizdos ir klientų aptarnavimo įgūdžių. Ypač aukšti rezultatai pasiekti ir vertinant vaistininkų gebėjimą išsiaiškinti kliento poreikius bei pasiūlyti tinkamą sprendimą. Visų vizitų metu vaistininkai uždavė klausimus, padedančius geriau išsiaiškinti simptomus ir kliento poreikius, pasiūlė tinkamus preparatus bei jų alternatyvas.
BENU taip pat gerokai pranoko sektoriaus vidurkį paaiškinant, kaip vartoti rekomenduotus preparatus: šis rodiklis siekė 80 proc., palyginti su 58,33 proc. visame sektoriuje. 90 proc. vizitų metu vaistininkai pateikė ir papildomų, su konkrečiais produktais nesusijusių rekomendacijų, galinčių padėti spręsti kliento problemą.
Lyderystė, kurią kuria kasdienis darbas
Tyrimo rezultatai rodo ne tik aukštą bendrą BENU klientų aptarnavimo lygį, bet ir nuoseklų jo augimą. Pirmoji vieta Lietuvoje ir maksimalūs įvertinimai srityse, tiesiogiai susijusiose su kasdiene kliento patirtimi, atspindi nuolatinį dėmesį vaistininkų profesinėms žinioms, bendravimo įgūdžiams ir aptarnavimo kokybei.
BENU ir toliau siekia, kad kiekvienas į vaistinę užsukęs klientas sulauktų ne tik profesionalios konsultacijos, bet ir dėmesingo bei jo individualius poreikius atliepiančio aptarnavimo.
